Cómo realizar una entrevista con los clientes
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La entrevista con los clientes tiene por objeto medir el grado de satisfacción de los clientes. Esta forma de encuesta individual con los clientes determina lo que valoran, se quejan y esperan de su establecimiento o de la competencia.
Las entrevistas son una excelente forma de profundizar en las necesidades de sus clientes. Se pueden hacer preguntas específicas que generarán la información necesaria para tomar decisiones sobre su producto o servicio. También pueden ser muy útiles para la recuperación de clientes, convirtiendo a un cliente molesto en uno feliz y satisfecho.
¿Cuántas entrevistas con clientes son suficientes?
Las entrevistas con clientes son un mecanismo habitual para recoger la voz del cliente (VOC). Las entrevistas con clientes suelen realizarse de forma individual con un cliente o con un número reducido de personas de la misma empresa o unidad familiar. Ofrecen la oportunidad de obtener información en profundidad de un solo cliente.
El primer paso del proceso es identificar a los clientes a entrevistar. Basándose en las características/dimensiones del segmento de mercado, trabaje con Marketing y Ventas para identificar a los clientes potenciales. Considere los clientes actuales, los clientes de la competencia y los clientes potenciales. Utilice una variedad de contactos, canales y mecanismos de la empresa para perseguir agresivamente las visitas y entrevistas con los clientes. Si las entrevistas son con una empresa, programe reuniones con personas de diferentes funciones que interactúan con el producto. Esto incluiría a los usuarios directos, a los responsables de la compra, al servicio de asistencia, a los centros de datos, etc.
Hay dos tipos de entrevistas con clientes: las planificadas y las ad hoc. Las entrevistas planificadas se programan con antelación y suelen ser de mayor duración (por ejemplo, de media a dos horas). Las entrevistas ad hoc se solicitan in situ (por ejemplo, en un centro comercial o una tienda) y son de menor duración (por ejemplo, de cinco a quince minutos).
Ejemplo de entrevista con un cliente
Vivimos en un mundo en el que ocho de cada diez empresas fracasan. A los empresarios se les anima a desempolvarse después de que una idea fracase y a volver a intentarlo, repitiendo el proceso con un nuevo concepto, con la esperanza de que éste se mantenga.
Pero, ¿y si fuera posible minimizar este riesgo, aumentando así las posibilidades de éxito incluso antes de empezar? Si es muy posible verificar que la idea es buena antes de invertir tiempo y dinero en ella, ¿por qué muchos emprendedores pasan por alto este paso y se lo saltan por completo?
Volvamos a la escuela primaria por un minuto y recordemos el viejo método científico. Aunque no recuerde cada uno de los pasos de ese proceso, probablemente recuerde que la “hipótesis” (léase: “conjetura”) va mucho antes de la “conclusión”.
Esta tirada de dados que sufren la mayoría de las empresas fue la inspiración de la Metodología de Desarrollo de Clientes de Steve Blank. Hay mucho que aprender sobre el desarrollo de clientes (inténtelo aquí y aquí), pero para resumirlo, se trata simplemente de cuestionar los supuestos básicos de su negocio antes de seguir adelante. Se trata de aprender y descubrir antes de crear.
Ventajas e inconvenientes de las entrevistas con los clientes
Realizar entrevistas a los clientes es una de las mejores formas de realizar estudios de mercado para mejorar su negocio. Piense en todas las cosas que su empresa puede hacer estratégicamente con los ricos datos y perspectivas que provienen de sus propios clientes.
O puede tomar su producto existente y realizar importantes mejoras que conviertan a los usuarios ocasionales en fieles seguidores de por vida, todo porque se tomó el tiempo de comprender sus necesidades mediante entrevistas en profundidad.
Sin embargo, realizar entrevistas a los clientes es más fácil de decir que de hacer. Aunque no se pueden exagerar los beneficios de esta táctica para hacer crecer un negocio que los clientes adoran, hay algunos problemas que pueden surgir en el camino.
Otro problema que puede surgir es que los clientes no se sientan cómodos respondiendo a algunas preguntas. Es posible que esquiven las preguntas o que se queden con la boca abierta en un intento de parecer menos conflictivos. Incluso pueden decir una mentira piadosa si creen que eso es lo que el entrevistador quiere oír.
Lo primero es lo primero: ¿por qué se realizan las entrevistas a los clientes? El objetivo de la entrevista con el cliente dictará el resto del proceso de planificación, como se verá en las próximas secciones.
