Mejores prácticas de gestión comunitaria
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5. Atención al cliente Cuando el 47% de los clientes prefiere las marcas que ofrecen un buen servicio de atención al cliente en las redes sociales, los gestores de redes sociales deben asegurarse de tener las habilidades necesarias para ello. Los clientes suelen acudir a las cuentas de las redes sociales en busca de ayuda para responder a sus preguntas sobre productos y servicios, y si no hay nadie que responda a esas preguntas (¡incluso durante las noches y los fines de semana!), es probable que sus impresiones sobre esa marca se resientan. Un gestor de redes sociales de éxito entiende que su presencia en las redes sociales es la cara y la voz de su marca en Internet. Por lo tanto, todo lo que dicen o hacen en las plataformas sociales es una representación de la marca.
He aquí algunas estadísticas sobre la importancia de la atención al cliente y los medios sociales. Aunque el papel de gestor de redes sociales suele definirse como de 9 a 5, las personas deben estar disponibles para responder a comentarios y preguntas en cualquier momento. La mayoría de los gestores de redes sociales acceden a las cuentas de su empresa desde sus dispositivos móviles para poder responder cuando sea necesario. Si no hay nadie que se encargue de las redes sociales mientras tú estás de vacaciones o enfermo, puede que sigas teniendo problemas, aunque programes las publicaciones con antelación.
Qué hace a un buen Community Manager
Así que, cuando utilices todos los consejos que te damos a continuación, recuerda también pensar cuidadosamente a quién le pones delante esta oportunidad de trabajo. Puede que no tengas que buscar mucho para encontrar a la persona perfecta para el trabajo.
Dependiendo del tamaño de tu comunidad, la misma persona puede ser capaz de gestionar tanto tu comunidad como tus medios sociales, pero querrás incluir más preguntas específicas sobre los medios sociales en tu proceso de entrevista si este es el caso.
“Aunque las dos funciones pueden parecer idénticas, los gestores de redes sociales actúan esencialmente como marcas reales, mientras que los community managers se representan a sí mismos en nombre de la marca que están promoviendo. ¿Has visto alguna vez ‘El Mago de Oz’? Puedes pensar en un social media manager como una especie de ‘persona detrás de la cortina'”.
Debido a la naturaleza digital de su función, los gestores de comunidades online deben poseer una gran capacidad de comunicación escrita y verbal. Las erratas en las publicaciones y las palabras mal escritas no sólo son un mal reflejo de la persona, sino que, en última instancia, repercuten en la marca.
Vivimos en un mundo de gratificación instantánea y a la gente no le gusta que le hagan esperar, especialmente en Internet. Su gestor de la comunidad en línea debe ser capaz de equilibrar la respuesta a los comentarios en línea mientras trabaja en otras tareas al mismo tiempo.
En la sociedad actual, tan digital y conectada, es curioso pensar que la gente puede seguir sintiéndose desconectada de los demás. Con tantas personas que se comunican en línea, detrás de las pantallas, este mundo conectado puede sentirse bastante solo a veces.
Una comunidad proporciona a las personas un sentimiento de pertenencia y una red de otras personas con las que pueden conectar en función de sus intereses y/o características comunes. Y por eso muchas marcas están empezando a invertir en la creación de comunidades para sus clientes, empleados y fans, como parte de un proceso llamado gestión de comunidades.
Las empresas crean comunidades -o implementan tácticas de gestión de comunidades en sus empresas- para construir relaciones auténticas entre su público externo (sus clientes, fans y seguidores) y su público interno (empleados, proveedores, socios y miembros del equipo).
Cuando las empresas invierten en gestión de comunidades, pasan de ser una marca cotidiana a una marca humana, una marca que se preocupa profundamente por las personas que las apoyan, trabajan para ellas e interactúan con ellas.
En la sociedad actual, tan digital y conectada, es curioso pensar que la gente puede seguir sintiéndose desconectada de los demás. Con tantas personas que se comunican en línea, detrás de las pantallas, este mundo conectado puede sentirse bastante solo a veces.
Una comunidad proporciona a las personas un sentimiento de pertenencia y una red de otras personas con las que pueden conectar en función de sus intereses y/o características comunes. Y por eso muchas marcas están empezando a invertir en la creación de comunidades para sus clientes, empleados y fans, como parte de un proceso llamado gestión de comunidades.
Las empresas crean comunidades -o implementan tácticas de gestión de comunidades en sus empresas- para construir relaciones auténticas entre su público externo (sus clientes, fans y seguidores) y su público interno (empleados, proveedores, socios y miembros del equipo).
Cuando las empresas invierten en gestión de comunidades, pasan de ser una marca cotidiana a una marca humana, una marca que se preocupa profundamente por las personas que las apoyan, trabajan para ellas e interactúan con ellas.
