¿Cómo aporto a la experiencia de mi cliente interno *?

¿Cómo aporto a la experiencia de mi cliente interno *?

Cómo mejorar la atención al cliente externo

En los últimos años, las empresas han comprendido la necesidad de proporcionar una excelente experiencia al cliente (CX). Organizaciones de todo el mundo han tomado medidas para deleitar a sus clientes y convertir a los seguidores en fanáticos leales. De hecho, se prevé que el mercado de la gestión de la experiencia del cliente tenga un valor de 16.910 millones de dólares en 2022. Son buenas noticias para las empresas que se centran en la experiencia del cliente externa.

Pero, ¿qué pasa con los clientes internos: sus empleados? Los empleados tienen muchas interacciones similares a las de los clientes dentro de su organización que ofrecen una oportunidad -o un riesgo- para mejorar su experiencia general como empleados (EX). Cuando las organizaciones adoptan la idea de que los empleados tienen expectativas en torno al servicio de atención al cliente prestado internamente, pueden fomentar un entorno que impulsa tanto la gestión como la comprensión de la CX interna, lo que a su vez promueve una fuerte EX.

Los clientes internos son partes interesadas que trabajan dentro de su empresa (empleados) y requieren la ayuda de otra persona o departamento para realizar su trabajo. Esto contrasta con los clientes externos que pagan por sus servicios y no están directamente conectados con la organización. Por ejemplo, piense en cuando un empleado necesita arreglar un problema informático con un servicio de ayuda de TI o solicitar ayuda sobre las prestaciones a RRHH. Los empleados tienen una relación con los grupos internos a los que solicitan servicio o apoyo.

Satisfacción del cliente interno

Cada vez más empresas reconocen los beneficios de las estrategias centradas en el cliente: mayores ingresos, menores costes y mayor fidelidad de empleados y clientes. Sin embargo, en el esfuerzo por transformar las experiencias de los clientes y perfeccionar las interacciones directas con ellos, muchas empresas pasan por alto la necesidad de involucrar a toda la organización, incluidas sus funciones de apoyo, en una transformación centrada en el cliente.

Esto es lamentable. Convertir las funciones de apoyo (como la tecnología de la información, las finanzas, los recursos humanos, las compras y los bienes inmuebles) en excelentes operaciones de servicio al cliente es una poderosa palanca para sostener y ampliar una transformación completa centrada en el cliente. Ayuda a crear una nueva cultura de servicio que profundiza en los esfuerzos centrados en el cliente en todas las capas de la organización. Promueve un impacto a más largo plazo y el pleno compromiso del personal aplicando los principios de la excelencia del cliente a los viajes de los empleados. En las empresas líderes centradas en el cliente, como Disney, la creación de grandes experiencias para el cliente comienza con una visión común y requiere una plantilla comprometida y llena de energía que pueda traducir las experiencias individuales en viajes satisfactorios del cliente de principio a fin. La lógica de extender ese compromiso al interior, al personal de apoyo, es poderosa.

Procesos de consulta y compromiso con los clientes internos

La satisfacción de los empleados es casi tan importante como la de los clientes. Cuando sus empleados están contentos, prestan un mejor servicio a sus clientes. Cuando están disgustados o desmotivados, su rendimiento también se ve afectado. Mantener a su equipo con energía y preparado es un componente crucial de la gestión de un equipo eficaz de atención al cliente.

Mientras que los representantes de servicio y asistencia proporcionan a los clientes un servicio de atención al cliente externo, el servicio de atención al cliente interno se refiere a la experiencia que tienen los empleados cuando interactúan con su empresa. Por ejemplo, si su empresa ofrece un servicio de asistencia informática, eso se consideraría servicio de atención al cliente interno.

Cuando los empleados tienen un problema que impide su flujo de trabajo, se dirigen a un equipo de atención al cliente interno para pedir ayuda. El servicio de atención al cliente interno se refiere a los servicios que su empresa presta a sus empleados. Estas interacciones no están orientadas al cliente y en ellas participan dos o más miembros del equipo.

El ejemplo más notable de servicio de atención al cliente interno es un servicio de TI. Si un empleado tiene un problema técnico, puede dirigirse al equipo de TI para pedir ayuda. El equipo de TI analizará el problema y propondrá una solución que se ajuste a las necesidades del empleado a corto y largo plazo. Este tipo de respuesta inmediata garantiza que los problemas se resuelvan y los empleados puedan volver al trabajo lo antes posible.

Cómo tratar a los clientes internos

La idea de poner al cliente en primer lugar no es un concepto nuevo. Hoy en día, se entiende que es importante proporcionar un servicio excepcional a sus clientes externos para que las empresas tengan éxito. Sin embargo, es igualmente importante proporcionar una experiencia excelente a sus clientes internos: sus empleados.

No es ningún secreto que los empleados comprometidos son más propensos a quedarse. Para atraer y retener el talento, es importante crear una experiencia positiva para los empleados, lo que se traduce en empleados comprometidos.

Según McKinsey & Company, “transformar la experiencia del cliente interno probablemente no sólo aumentará la satisfacción de los empleados, sino que también ayudará a reducir los costes al aumentar la productividad, eliminar las ineficiencias de los procesos y reducir las ausencias”. Si bien es cierto que se podría depositar el ahorro, también sería beneficioso reinvertirlo en otros proyectos para promover el crecimiento del negocio.

La experiencia del empleado y la experiencia del cliente no son mutuamente excluyentes, y no es necesario abordar una a expensas de la otra. En realidad, ambas están vinculadas y se impulsan mutuamente en un bucle continuo. Muchos de nosotros, si no todos, podemos recordar un momento en el que tuvimos una experiencia agradable con un empleado de atención al cliente comprometido que fue más allá para atender nuestras necesidades. Cuando los empleados se implican personalmente en su trabajo o en la empresa, pueden influir positivamente en la experiencia del cliente y, en última instancia, en el rendimiento operativo.

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